Como Fidelizar Clientes e Aumentar sua Lucratividade em 95%

Como fidelizar clientes é uma pergunta que todo empresário já se fez em algum momento. E não é por acaso: segundo pesquisas, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que manter um existente. Hoje você vai descobrir estratégias comprovadas que podem aumentar sua lucratividade em até 95% e transformar clientes ocasionais em defensores leais da sua marca.

Não se trata apenas de sistemas de pontos ou cartões de fidelidade. A verdadeira fidelização envolve percepções sutis, conexões emocionais e dedicação constante. Felizmente, existem técnicas testadas por mais de 1.500 empresários que podem ser aplicadas rapidamente na sua empresa, gerando retorno imediato e transformando completamente seus resultados.

A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Se você está aqui é porque já percebeu que fidelizar clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio. É justamente nesse processo que está o ouro! Manter os clientes gastando na empresa de novo e de novo é tão importante, ou mais, do que conquistar um novo cliente pela primeira vez.

Estamos vivendo uma época onde empresas amadoras não têm mais nenhuma chance. Elas não conseguem criar um grupo de clientes fiéis e, por isso, não atingem um ponto de maturidade suficiente para superar obstáculos e crises que inevitavelmente surgem no caminho.

Criar uma base de clientes fiéis é a solução para que sua empresa tenha fôlego e permaneça navegando mesmo em mares mais revoltos. Além disso, segundo pesquisas de Harvard Business Review, vender para novos clientes custa de 5 a 25 vezes mais caro do que vender novamente para um cliente antigo.

OS DOIS TIPOS DE FIDELIZAÇÃO

Os empresários experientes e os alunos do EmpresaPro já perceberam que existem dois tipos de fidelização de clientes, cada um com seu respectivo conjunto de táticas. Eu chamo esses dois tipos de fidelização forçada e fidelização orgânica.

Cada tipo tem suas vantagens e desvantagens. A fidelização forçada tende a dar resultados mais rápidos, enquanto a orgânica constrói relacionamentos mais duradouros. Vamos explorar as principais táticas de cada tipo para você implementar no seu negócio.

TÁTICAS DE FIDELIZAÇÃO FORÇADA

Este tipo de fidelização usa recursos mecânicos, estratagemas e elementos de jogos para motivar os clientes a continuar consumindo produtos ou serviços da empresa, criando um senso de progresso e recompensa.

Isso é alcançado através de artefatos visuais, como placares, medalhas, cartões, estrelas, etc. Estes artefatos ajudam os clientes a visualizar seu progresso e a motivá-los a continuar consumindo para alcançar recompensas e bônus.

Cartão Fidelidade

Funciona como um programa de recompensas utilizando um cartão para estimulação visual e tátil para incentivar os clientes a continuarem comprando. Normalmente, a cada compra feita o cliente ganha pontos que podem ser trocados por descontos ou outros benefícios oferecidos pela empresa.

Alguns empresários oferecem produtos bônus para incentivar que o cliente continue voltando e comprando mais. O funcionamento do cartão fidelidade pode variar de acordo com a empresa, mas a ideia básica é oferecer recompensas pelo uso frequente do produto ou serviço.

Acontecimentos Importantes

Uma tática comum de fidelidade forçada é criar algumas datas especiais como uma desculpa para atrair o cliente sumido de volta. Ter um software para gerenciar o relacionamento com o cliente e colher mais informações dele funciona muito bem em conjunto com essa tática.

Ao registrar e utilizar esses momentos importantes na vida do cliente, você cria conexões emocionais e mostra que se importa genuinamente. Essa abordagem funciona porque se alinha às experiências pessoais que são significativas para o cliente, indo muito além de uma simples transação comercial.

Cobrança Antecipada

Essa tática pode ser muito eficaz para algumas empresas, como barbearias. Por exemplo, suponhamos que o preço médio do corte de cabelo na sua cidade é de 40 reais e você atende a um público mais elitizado. É possível cobrar de 75 a 95 reais pelo corte, mas incluindo o direito de retorno gratuito em 15 dias para ajustes.

Veja bem que o seu cliente deve perceber esse segundo corte como um bônus, mas na verdade, você está cobrando o preço médio só que antecipando o pagamento da próxima visita do seu cliente. Isso também ajuda a garantir um fluxo de caixa constante para o negócio.

Aliança de Fidelidade

É uma tática de fidelização onde duas empresas se ajudam a recomendar seus serviços ou produtos a seus clientes, mantendo-os em um circuito fechado de progresso e recompensa. Por exemplo, um lava-rápido e um estacionamento podem oferecer indicações e descontos mútuos.

Para criar uma aliança de fidelidade eficaz, as empresas precisam:

O sucesso da aliança depende da escolha de parceiros confiáveis e da criação de acordos claros e bem comunicados. A troca de bases de clientes complementares também é muito eficaz na era digital, por meio do aluguel de pixels e troca de leads, desde que sejam obtidas permissões dos clientes e respeitadas as leis de proteção de dados.

A Aliança de Fidelidade cria uma barreira de entrada para novos concorrentes, pois os clientes percebem maior valor ao participar do ecossistema criado por dois ou mais negócios complementares.

TÁTICAS DE FIDELIZAÇÃO ORGÂNICA

Esse tipo de fidelização é baseada em fatores mais subjetivos e vinculados a emoções. A fidelização orgânica se concentra em oferecer uma experiência de consumo conveniente, confiável e satisfatória ao invés de motivar o cliente através de recompensas e jogos.

Por exemplo, uma empresa que fornece um serviço de entrega de comida confiável e de alta qualidade consistentemente pode criar uma fidelização orgânica entre seus clientes, já que eles vêm a depender desse serviço como uma comodidade para suas necessidades diárias.

Comodidade, Praticidade e Hábito

Fidelizar um cliente através dessa tática envolve fornecer uma experiência conveniente e sem complicações que se torne parte do dia a dia dele. Por exemplo, oferecer opções de pagamento flexíveis, processos de compra simples, entregas rápidas e atendimento ao cliente eficiente, todos ajudam a tornar o processo de compra mais fácil e agradável.

Criar uma presença online ou mobile para o negócio também permite que o cliente compre em qualquer momento e lugar, tornando a compra ainda mais conveniente. É importante lembrar que detalhes fazem toda diferença. Se você tem uma pizzaria e usa um aplicativo para vender, saiba que segundos de demora no carregamento do cardápio podem ser a diferença entre fidelizar ou enviar seu cliente para o concorrente.

Necessidade

Para fidelizar através da necessidade, é importante que você compreenda profundamente seus clientes e desenvolva soluções que resolvam problemas reais. Isso pode incluir oferecer soluções inovadoras que melhorem de fato a vida dos clientes, como produtos que tornem a rotina mais fácil e conveniente, ou serviços que forneçam uma solução rápida e eficiente para problemas recorrentes.

A sua empresa também deve monitorar as tendências e as novas necessidades dos seus clientes e atualizar seus produtos e serviços de forma contínua para mantê-los relevantes e atualizados. É importante lembrar que a fidelização por necessidade é alcançada através da oferta de soluções de valor real, não apenas de descontos ou promoções.

Os produtos e serviços mais comuns que solucionam necessidades reais podem estar relacionados a:

Oferta pelo Histórico

Essa é uma forma eficaz de aumentar a satisfação do cliente e fidelizá-lo, porque mostra que a sua empresa está interessada em oferecer produtos ou serviços relevantes e personalizados sem nunca perder o cliente de vista.

Muitos clientes compram em ciclos e com um bom software de CRM você pode começar a adivinhar o que vai começar a faltar para o seu cliente antes que ele mesmo se toque. Quando eu tinha uma distribuidora de doces, nós usávamos e abusávamos disso.

Comece a registrar o hábito de consumo do seu cliente e apareça com uma oferta na hora certa!

Rede de Produtos

A rede de produtos é uma tática de fidelização que envolve oferecer aos clientes uma ampla gama de opções relacionadas ao produto ou serviço que eles já estão consumindo. Por exemplo, uma empresa de tecnologia pode oferecer aos clientes que já possuem um smartphone uma ampla gama de acessórios, como fones de ouvido, cases, carregadores, etc.

Assim, a empresa cria uma rede de produtos exclusivos que mantém os clientes fidelizados. A Apple é mestre nessa tática. Ao oferecer uma ampla gama de opções que constituem um ecossistema de produtos e serviços, a empresa demonstra seu compromisso com o cliente e sua capacidade de oferecer soluções personalizadas.

Qualidade Excepcional

Fidelizar clientes assim significa oferecer um produto ou serviço de alta qualidade, acima das expectativas do cliente. Isso pode ser alcançado através de constante melhoria e inovação no produto ou serviço, além de oferecer suporte de qualidade ao cliente.

Sempre monitore e responda a comentários e sugestões dos clientes para ajustar o produto ou serviço de acordo com suas necessidades e desejos. Além disso, oferecer garantias, garantias de devolução de dinheiro e outros benefícios aos clientes pode aumentar ainda mais a fidelidade deles.

A qualidade excepcional requer muito empenho e dedicação por parte de todos na empresa, mas é uma ótima maneira de manter os clientes fiéis porque eles sentem que estão recebendo um valor real pelo dinheiro gasto.

A qualidade permanece muito depois que o preço é esquecido.

Aplicar Sugestões do Cliente

Fidelizar clientes através de sugestões de edição do produto ou serviço pode ser muito eficaz. Isso mostra que a sua empresa existe para atender de verdade ao cliente e faz com que ele se sinta parte da empresa.

Isso ajuda a criar uma relação de confiança e lealdade com o cliente, pois ele sente que sua opinião é valorizada e que a empresa agora é única por oferecer algo especialmente adaptado. A implementação de sugestões dos clientes também pode melhorar o produto ou serviço em si, aumentando a satisfação geral e tornando o cliente mais propenso a recomendar a empresa para outras pessoas.

Comunidade

Fidelizar clientes através de Comunidades é criar uma relação mais pessoal e envolvente com eles. Isso pode ser feito através da criação de uma comunidade online ou offline, onde os clientes possam se conectar uns com os outros e compartilhar suas experiências e interesses relacionados ao produto ou serviço da empresa.

A empresa pode organizar eventos, fóruns, grupos no Facebook ou outros canais para a comunidade se conectar. Você também pode incentivar a participação da comunidade, dando aos clientes a chance de compartilhar suas opiniões e sugestões, ouvir o feedback dos outros membros e participar de desafios e promoções.

A criação de uma comunidade forte e ativa não apenas aumenta a lealdade dos clientes, mas também ajuda a construir uma reputação positiva e a criar uma cultura de marca forte.

COMO IMPLEMENTAR NA SUA EMPRESA

Percebeu como a fidelização de clientes é um assunto sério? Existem vantagens e desvantagens na aplicação dessas táticas. Eu, por exemplo, persigo constantemente a fidelização orgânica mas sem desprezar a fidelização forçada. Uma eu uso como padrão na empresa e a outra como aplicações pontuais para bater metas.

Para implementar essas estratégias na sua empresa, siga este roteiro prático:

• Avalie seu negócio e identifique quais táticas se adequam melhor à sua realidade
• Comece com uma ou duas estratégias de cada tipo (forçada e orgânica)
• Crie processos claros para cada tática escolhida
• Treine sua equipe para execução consistente dessas estratégias
• Estabeleça métricas para acompanhar os resultados (taxa de retenção, frequência de compra, etc.)
• Colete feedback dos clientes sobre as iniciativas implementadas
• Ajuste e refine suas táticas com base nos resultados e feedback
• Amplie gradualmente para outras estratégias de fidelização

CONCLUSÃO

Anote os principais pontos deste artigo, leve esse conteúdo para discutir com a sua equipe e implemente na sua empresa! Não subestime nenhuma dessas táticas. Elas serão responsáveis por manter sua empresa em um mercado cada vez mais competitivo.

A fidelização de clientes é um processo contínuo que requer dedicação e consistência. O segredo está em encontrar o equilíbrio certo entre fidelização forçada e orgânica para o seu tipo específico de negócio e público-alvo.

As táticas de fidelização forçada podem trazer resultados mais rápidos e mensuráveis, perfeitas para atingir metas de curto prazo e estabelecer hábitos de consumo. Já as estratégias orgânicas constroem relacionamentos mais profundos e duradouros, garantindo a sustentabilidade do seu negócio a longo prazo.

A verdadeira fidelização não vem apenas de pontos e recompensas, mas da experiência genuína que o cliente tem com sua marca a cada interação.

E saiba que antes de você pensar em fidelização de clientes, precisa aprender a satisfazê-los. Caso contrário, não vai adiantar nada o que você aprendeu nesse artigo. A satisfação do cliente é a base necessária sobre a qual as estratégias de fidelização podem ser construídas.